遊客“無理由退貨”還有提升空間

近日召開的2021年雲南旅遊市場工作情況專題新聞發佈會透露，截至4月29日，雲南省已爲遊客成功辦理退貨1.75萬起，退款1.22億元。“30天無理由退貨”已成爲誠信雲南新標誌和雲南旅遊新品牌。

雲南省瞄準旅遊服務中價格虛高、質量不達標、強迫購物等問題，瞄準遊客消費過程中的堵點、難點、痛點和“憂點”，自2019年5月起，推行“30天無理由退貨”機制，取得了明顯成效，展現出優化旅遊環境、提升旅遊品質、維護遊客權益的決心和誠意。

欺詐、宰客、強迫購物等問題堪稱旅遊環境中的“毒瘤”，不僅侵害了遊客權益，還抹黑了地方旅遊形象，擾亂了旅遊市場秩序，不利於旅遊業健康發展。

旅遊誠信與遊客的消費指數是正相關關係。一個地方旅遊誠信分數高，遊客前往該地旅遊的意願以及消費意願就強烈；一個地方旅遊誠信分數低，遊客前往該地旅遊的意願以及消費意願就低迷，甚至會望而卻步。

雲南實施“30天無理由退貨”的意義在於，向遊客提供了較長時間的後悔權或救濟權，提供了兜底的誠信保障和權益保障，給遊客創造了“安全購”“放心購”的環境，讓遊客消費無憂、旅遊無憂，有助於提升遊客的消費體驗。同時，倒逼商家、旅行社、導遊等經營服務主體增強自律意識，規範旅遊營銷行爲、服務行爲。“30天無理由退貨”給雲南的旅遊誠信、旅遊形象加了分，既對遊客有益，也對當地的旅遊業有益，可以實現多贏。

當然，雲南實施“30天無理由退貨”還有進一步完善提升的空間。面對遊客的退貨，當地不能只滿足於簡單“收貨”，而是應該針對遊客退貨進行反思，建立“收貨整改機制”，也就是說，遊客可以“無理由退貨”。旅遊目的地不能止於“無理由收貨”，景區應進行“有理由收貨”，在通過網絡、電話、現場等途徑收貨的同時對遊客退貨的原因進行徵詢、統計、分類、分析、評估，找出遊客退貨的主觀原因和客觀原因。

實際上，很多遊客退貨是“有理由”的，如果是因爲景區存在強迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價格虛高等問題，旅遊目的地市場監管等部門就應該把遊客的退貨作爲一條監管維權線索，依法開展調查，確認相關商家或旅行社等主體存在侵權問題的，既要追究商家或旅行社等主體的行政處罰責任，也要督導涉事主體向遊客承擔退貨之外的加倍賠償、道歉等民事責任。對遊客退貨集中的領域或退貨關聯較多的侵權問題，旅遊目的地相關部門還應及時啓動主動摸排機制和綜合整改機制，對旅遊秩序進行精準維護、系統優化，從機制上逐步減少甚至消除遊客退貨的客觀理由。對遊客確實因不喜歡等主觀原因產生的退貨，旅遊目的地應做好回訪，誠懇地傾聽遊客意見，制定讓遊客更滿意的改進方案。

遊客“無理由退貨”相當於一份遊客旅遊權益的保險，讓遊客在維權時有了更多選擇權和主動權。希望雲南進一步探索發展“30天無理由退貨”機制，積累更多有益經驗，也希望其他地方積極借鑑雲南有益經驗，讓遊客在更廣泛的範圍內享有“無理由退貨權”。