圖、文／哈佛商業評論雜誌
史蒂芬．湯克 Stefan Thomke
孟買約五千名半文盲的餐盒快遞員，一星期有六天要將13萬個餐盒，準確地從顧客家中送到他們的辦公室。他們利用火車、腳踏車與手推車，穿梭擁擠的城市，不需任何科技協助，連手機都沒有。作者深入研究後，發現了一個獨特的系統，以組織、管理、流程與文化爲四大支柱。他們的組織扁平，由25人一組的自主單位構成。
餐盒由火車運送，緊湊的時刻表規範了快遞員的工作。內建的緩衝能力，讓他們得以因應極小的誤差範圍。每個小組都有額外人手，必要時可以支援任何工作。另外，可能導致工作大亂的變異儘量減少，並以簡單的代碼系統協助迅速分類，將餐盒送往目的地。