賴聖芬／導覽人員應提升自我專業能力
行銷原是一種經營哲學。行銷觀念認爲欲達成組織目標，關鍵在於探究目標市場的需求及慾望，使組織能更具效率地服務消費者。所以行銷的本質是『認識與介紹』；行銷的策略是『滿足顧客需求及提升市場競爭力』；導覽人員則是行銷成功與否的重要介質。
導覽人員是參觀者與被參觀之人、事、時、地、物間的媒介，負責運用專業技巧闡釋事物、展現親切誠懇態度介紹人文，使不同年齡層、不同背景、不同教育程度的參觀者，對於所參觀標的，都能有良性的互動、評價與回饋。
鹿港近年承辦多項大型活動及競賽，在國內傳媒的曝光率相對提高，靠的是官方的戮力建設與百姓的熱力行銷！而積極培訓導覽人員正是行銷鹿港策略之一。深究之，導覽即是將鹿港更優秀、更具傳統意義的面貌，經由最適當的活動或解說，提供給外來客認識的行動。
不僅鹿港，各地社區的總體營造，甚至政府的山林、展館也都設有導覽志工；民間社團、部落客、個人工作室也都不乏這樣的服務。但不知是導覽培訓的整體規劃腳步慢、抑或是外來需求暴增，致使很多地方無法提供足夠的適切導覽人力。
就導覽重點而言，是要協助參觀者認識環境、提供正確的專業知識與可靠的資訊、掌握參觀者情緒、引發參觀者的學習動機。爲順利達到導覽目的，導覽人員應具備日益精進的專業知識與能力、導覽前要對參觀者的背景資料多做了解、提前現場勘查、掌握行程以妥善分配參觀時間、有足夠的應變能力、個人應有整潔外表與清潔習慣。
但令人遺憾的是，有少數不適切的導覽人員，讓人覺得還不如讓參觀者自己探索。舉例如下：
導覽人員未掌握正確資訊：筆者居家對門是棟百年建築，吸引不少訪勝者，但導覽人員竟將穀倉導譯爲『鎗櫃』；而其通風口竟成了銃眼，着實令人捏了把冷汗！
導覽人員未貼切傳達在地人文訊息：有一導覽人員每帶團至摸乳巷口，必定花時間大力介紹胡椒木，個人深覺其過度着力在這原產於日本、韓國的外來樹種，卻忽略了在詩經‧小雅篇即出現的構樹〈鹿仔樹〉，構樹的嫩葉是養鹿人家的飼料，這與先民早期在鹿港開墾有着密切的關聯，具有歷史背景的存在價值。
導覽人員未善用當地素材，引發學習動機與興趣：摸乳巷的入口處，有一家特殊的家庭式小工廠，是臺灣碩果僅存的產業，那就是『叭噗』的鳴聲器，如果導覽者能事先接洽，必定能爲參觀僅僅長約一百公尺，寬約六十公分的排水通風巷道〈摸乳巷〉加分不少，也能推動傳產永續，不啻爲好事一樁。
導覽人員並未穿着得宜的服飾：二鹿想帶給遊客的並非唐裝與旗袍意象，但導覽人員實不應穿着夾腳拖鞋帶團，有禮貌的服飾會比較貼近鹿港的溫文與風雅。
導覽人員對於關懷人文，沒有優良示範：行腳經由學校或進入住家社區，麥克風音量大不可遏，參觀者當然也放肆攀談，如此擾民的導覽令人不敢恭維。近來新增乘坐三輪車遊鹿港古蹟，車行於擁擠的市區，卻如入無人之境，行銷鹿港是全鎮民的責任，但不能以此重大的目標，要求全鎮民配合，閃躲無理又違規的三輪車駕駛！
越見旅客對旅遊有多樣化的需求，消費者權益意識擡頭，對服務品質要求也增強。擔任第一線的導覽人員，所擔負的責任與壓力，相形重要與艱鉅。導覽工作是否順遂、品質是否值得稱許、有否達到行銷當地的文化與產業，都與導覽員的素質息息相關；想完成每一場優質的導覽工作，提升自我的專業能力是關鍵所在。
●作者蒔緣，本名賴聖芬，彰化縣國小退休主任。以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎更多聲音與討論，來稿請寄editor88@ettoday.net