大憶麗致酒店總經理嚴心誼 醫院暢談「看懂服務」
▲臺南市大億麗致酒店總經理嚴心誼，18日在郭綜合醫院主講『看懂服務、學會禮儀』，強調售後服務的重要性。（圖／郭綜合提供）
臺南市大億麗致酒店總經理嚴心誼，18日在郭綜合醫院主講「看懂服務、學會禮儀」，強調售後服務的重要性，她覺得醫院醫護人員對病友看診後，還會事後電話關切病人的病情進展，並代約下次門診時程，會讓人覺得很溫馨，這也是良好售後服務的一種。
嚴心誼強調，飯店是服務業，一開幕就是百年事業，每天面對客人就是挑戰，如何讓前來消費的客人滿意，她認爲親切的笑容、禮貎的應對、專業的談吐、端莊的儀態，能讓您集魅力一身，因爲微笑使人更美麗，也會讓客人覺得舒服。
嚴心誼表示，真誠的笑容是降低成本的最佳方法，融化冰山的最佳武器，可讓客戶感受到五星級服務的開始，所以她要求員工從客人電話或到現場訂房、訂位，都要有真誠的笑容，並在接聽電話處的前面放一面鏡子，提醒服務人員隨時保持笑容，因有笑容透過電話聲音傳達，藉着抑揚頓挫可將把熱度傳給客人，讓人更覺親切。
站在職場爲客人服務時，絕不輕易說不，嚴心誼針對各相關單位員工會充分授權，像在餐飲部客人要求小菜、飲料等，都會滿足客人需求，讓客戶知悉服務員就能滿足他的要求，不一定要找總經理。這使得員工服務過程更加順利，而客戶滿意也讓員工覺得有成就感，同時透過親切服務，促進與客人良好的溝通與互動，知道客戶的習性，更能尊重每個客人的獨特性，員工成爲飯店與消費者溝通的橋樑，這樣，每個員工都是主人，可全心待客，做好的服務，她覺得有快樂的員工，纔有快樂的客人。
嚴心誼在國欣廳演講一開始，要在場的郭綜合員工們先和周遭的同仁招呼、握手，並要養成每天自己打招呼，與朋友互動的習慣，以迎接開心美好的一天，而握手時的力道與眼神很重要，要看着對方以示尊重外，也讓對方感受到你的熱忱及誠心誠意的態度。
當然，在服務過程中，如何避開服務地雷區，嚴總經理認爲不涉及政治問題話題；但難免會遇到客人不滿意而投訴，尤其在現場發飆時，先設法將有問題的人請離現場，如果是男性客人抱怨，即會請飯店女性主管出面處理，期將對方不滿情緒降低，減少傷害。