訪談四 公安局長談“民生110”
從“110”到“民生110”，是原警務“110”適應羣衆需求和社會需要進行的系統變革和平臺升級。變革和升級後的“民生110”對警務“110”有什麼影響？會不會像一些人擔心的那樣過多佔用警務“110”線路資源，造成警務“110”出警行動的滯後？“民生110”課題組帶着這些問題採訪了邵武市副市長兼公安局長汪火昌同志。
問：“民生110”對公安工作有哪些作用？
答：首先是減負。以前非警務工作佔用了我們大量資源和警力，而且工作的成效也不好。“民生110”開展以後，非警務工作基本上被剝離。比如便民服務工作現在是由“民生110”的市場化服務解決，以前遇到這樣的問題羣衆撥打警務“110”，我們是不得不去的。公安部要求“110”所有的接警必出，決不允許接警置之不理。幾乎所有類型的接警，不管是諮詢類的、服務類的、求助類的，還是投訴類，警務“110”都得接警，都得派警，負擔很重。現在，這一方面改善了很多。其次是對社會穩定的作用。現在，“民生110”把很多社會矛盾化解在了萌芽狀態，不會升級形成大的社會影響，對維護社會和諧穩定起了很好的作用。比如有一個很普遍的案例。現在城市裡的停車位都很緊張，一些私人停車位被其他車輛誤停了，如果沒有人出面，及時對車主和業主進行引導和調解，很可能矛盾就會升級。畢竟這類情況一般出現在小區內，民警不一定能及時發現和趕到，矛盾很可能由吵架升級到打架，由打架升級到砸車，進而引發刑事案件。而“民生110”的網格化管理系統可以深入社區，接到報案後可以迅速派出小區網格長出面進行調解，將事件化解在萌芽狀態，對維護社會和諧穩定起了很好的作用。類似的例子還有很多，比如社區聯動，化解鄰里矛盾之類。
問：“民生110”對公安工作有沒有帶來麻煩的一面？
答：從我分管公安工作這個時期以來倒沒有感覺到，或者應該反過來說，“民生110”發現、反映的問題正在倒逼政府、制度進行改革。比如，以前我們交通運輸管理部門晚上、週末都是不用值班的，現在“民生110”羣衆的需求、投訴、問題倒逼他們晚上、週末必須派人值班。以前週六、週日羣衆在這方面想投訴是找不到人的，現在問題要求他們像公安民警一樣必須24小時值班，羣衆這方面的訴求就有了着落。“民生110”吸納羣衆意見，倒逼着職能部門自我改革，提升服務能力和水平。比如羣衆遇到出租車拒載的問題，以前星期六投訴，要星期一才能受理。現在不行了，通過“民生110”的羣衆訴求，職能部門必須要有人
值班受理。這樣無形中就讓政府的服務時間、服務範圍、服務水平都有了延長、擴大和提升，倒逼職能部門提升服務質量，改革原本不合理的制度，出臺合理的、讓羣衆滿意的規範，否則滿足不了羣衆的需求。在這一點上我感觸很深。從“民生110”開展以來，問題倒逼着職能部門必須作爲。到了每個月15號信訪接待日，市委市政府主要領導、各職能部門負責人都要坐在一起，聽取“民生110”的當月反饋。屆時，在“民生110”工作過程中遇到的疑難雜症，或者是部門銜接不好、解決不好的問題都將集中起來得到協調、落實、解決。這樣，機關部門的作風，服務羣衆的能力、態度，都通過“民生110”的渠道得到了很好的改善。
問：從公安工作角度，“民生110”對聯動其他部門協同工作有沒有什麼影響？
答：“民生110”讓部門聯動改善了，讓各部門的履職能力也增強了。比如，以前暴風雨把大樹颳倒，阻塞道路，第一個電話是打給警務“110”的，時值夜晚，園林處下班了，沒有專業的工具，需要三四十個民警去扛去擡，效率低不說，還容易造成人員受傷。現在好了，通過“民生110”的聯動，在24小時內都可以找到園林處的聯絡人，園林處派人過來，通過專業的工具將樹截斷、運走，很快就讓道路恢復了暢通。否則，問題沒有解決或沒有解決好，羣衆的投訴電話馬上就又打到警務“110”了。所以，“民生110”這種一個號碼對外、一個平臺協同聯動的機制很好，能確確實實地爲老百姓解決一些問題。原先我們市公安局也有一個“110”聯動辦，但在實際工作中經常是聯而不動，很多單位認爲這是公安局一家的事情，配合意識上就比較弱。而服務老百姓的民生需求單單依靠公安部門一個部門的力量來唱這場“獨角戲”顯然是很難唱下去的。不像現在的“民生110”是以市委市政府爲領導集體、各部門爲中堅的統合力量。如果把邵武市比作一個小區的話，市委書記就是物業的董事長，市長就是物業的總經理，市委市政府各部局統合在一起就是服務老百姓的物業公司。“民生110”以此爲基礎就可以上升到市領導的層面，無形中協同力量就要強很多，能協調各個部門形成讓羣衆滿意的民生“大合唱”。原“110”號召“有事找警察”，在一定時期內爲解決民衆問題，提升政府形象起了很大作用。但警察不是萬能的，警務“110”也不是萬能的。警察的本職工作是要維護社會治安，打擊犯罪，服務民生也是必要的，但是很多事情實際上超出了工作範圍。我們的警力資源目前非常有限，西方國家的警力佔比通常在萬分之二十到四十，我們國家還不到萬分之十。如果修個鎖、開個門都由警察去辦就可能浪
費警力資源，耽誤緊急警情的處理。羣衆有事打“110”，如果“110”不能解決，或者解決不好，“110”的品牌就要打折扣。原“110”品牌要重新煥發生命力，提升在老百姓中間的口碑就必須充分發揮“民生110”的作用。
問：“民生110”會不會佔用警務“110”的線路，影響警務“110”的出警？
答：到目前爲止基本沒有影響。針對“民生110”，警務“110”增加了兩條線路，原來是兩條，現在是四條。接警員也同步增加到了四個，目前已經能滿足需要，基本上沒有佔線的情況，緊急的警情訴求不會被非警務的民生訴求佔用。這是最基本的要求。公安部有規定，警務“110”接警後城區必須5分鐘內到現場，城郊10分鐘內，農村每公里2分鐘內。如果緊急警情被“民生110”佔用了，會延誤戰機。目前我們市警務“110”的水準還是比較高的，比如有一起強姦案，路人報警後嫌疑人還沒來得及實施犯罪，“110”民警就已經趕到現場。而且，警務“110”電話轉接到“民生110”後就不再佔用警務“110”線路。非警務事件往往不是一句兩句可以講清的，原本這些電話會佔用警務“110”的線路，現在判斷出是非警務事件後可以迅速轉到“民生110”，原有線路在電話轉接後可以立即恢復暢通。從這個角度上看，“民生110”還降低了非警務電話對警務“110”的佔用。
問：有沒有“民生110”接電話後轉到警務“110”的情況？
答：一般來說是警務“110”接線判斷是警務事件還是非警務事件，將非警務事件轉給“民生110”處理，當然，也有羣衆直接撥打“民生110”直線，“民生110”判斷是警務事件再轉給警務“110”處理的情況。比如狗叫這種問題，很難解決。據我瞭解現在全國只有兩個設區市有出臺養犬管理辦法，縣級市一般沒有立法權。因此，遇到狗叫的問題，民警到現場後只能勸阻，不能根本性地解決問題。老百姓覺得問題解決得不好，就反映到“民生110”，再從“民生110”轉到警務“110”落實解決，實際上就是投訴公安機關。
問：從公安部門的角度，“民生110”在推廣上可能會遇到什麼問題？
答：我覺得，像縣級市這一層，“民生110”的推廣比較容易，而到了地級市、省轄市這一層可能就有一定的困難。這困難主要難在接警量大，比如福州這樣的城市一天的接警量包括警務和非警務可能達到上萬起。因此，它的運行成本會比較高，非警務部分剝離的難度也會比較大，需要系統模式的進一步研究升級。
（“民生110”課題組 整理）
（本章完）