在線旅遊不拼“錢”該拼啥？
文/郭靜
三年前的“陳芝麻爛穀子”事兒又被重新提起來了，即在線旅遊領域的價格戰問題。
在線旅遊領域的價格戰問題早就不能算作是新聞了，電商的價格戰在國內“鬥法”鬥了那麼多年，不少電商平臺依然陷在價格戰的“沼澤”裡，在線旅遊比電商發展的稍晚，所以他們打價格戰已經不稀奇了。至於所謂的“賠本賺吆喝”，成功與否是不能以當前的利益爲前提的，國際電商巨頭亞馬遜還在虧損呢。
再舉一個實際的例子，線下的旅行社、線下的超市不都是在暗地裡打價格戰麼，超市入口處明碼標價某些商品打低價，難道這些都是病態的滋生品嗎？應該說價格戰只是一個“吸睛”的手段，絕對不是產品的核心競爭力。
不做“互聯網中介所”
將線下的信息簡單COPY到線上，然後利用用戶和酒店、景區等的信息不對稱來盈利，這不就是線上的“中介所”嗎？而且很多在線旅遊平臺本來就是和線下的旅行社合作的，旅行社自身就是充當中介的角色，層層中介之下，只會加深用戶使用產品和服務的成本。
還有一個問題是，在線旅遊平臺是和線下旅行社合作的，用戶在使用產品或服務的過程中，如果使用不滿意的話，要想實現雙方信息對接，非常不容易。
移動互聯網時代，信息比PC端更分散，用戶獲取信息的渠道也越來越多，如果只是“中介所”，任何一個平臺都可以做到，何必要通過在線旅遊平臺來獲取呢？攜程、去哪兒網、藝龍、同程網、以及各個景區酒店旅行社自己的平臺，都可以讓用戶獲取到這些信息，“互聯網中介所”哪裡都有，平臺如果只是這樣，顯然只能讓自己迷失在價格戰的“沼澤”裡。“中介所”是沒有競爭力的，很容易就被其他的平臺所替代。
線下信息的線上化，這個算是最初級的產品、服務互聯網化，用戶想要酒店了，在線上就能夠找到，僅此而已，用戶所能獲取到的，也僅僅只是這麼一個信息“中介所”，而實際上用戶想要知道的是，哪家酒店的服務質量好，哪家酒店比較安靜，這個遠比單純的信息展示要有用。
可悲的是，充當“互聯網中介所”的平臺並不少，他們只是單純的從線下COPY信息，絲毫不顧及這些產品、服務的質量，就完全吸納到平臺來，然後按照平臺的規則，給流量、給推廣，自己再從中獲益。此種簡單的信息之下，必然會吸收大量垃圾信息，垃圾旅行社、垃圾酒店、垃圾景區，這些本身就是渣滓的信息被COPY到線上，只會讓更多的用戶受害，而不會對平臺增加任何好處。
所以單純的分析線上的問題，並不能治本，因爲在線旅遊平臺提供的只是服務，用戶享受到的酒店、機票、景區等服務，並不爲在線旅遊平臺所有，但用戶往往會將怨氣灑在在線旅遊平臺上，認爲這是他們提供垃圾信息，才讓用戶受騙上當。
日前，國家旅遊局的專項行動中，44家A級旅遊景區被摘牌，11家旅行社被吊銷經營許可證。顯然旅遊方面，線下的垃圾產品、服務也不少。
把服務做到極致
國家旅遊局的數據顯示，今年春節假日期間，全國共接待遊客2.61億人次，實現旅遊收入1448.3億元。去哪兒網發佈的2014年Q4季度財報顯示，去哪兒網2014年全年總營收爲17.568億元人民幣；攜程發佈的2014年Q4季度財報顯示，攜程網2014年淨營業收入爲73億元人民幣；藝龍發佈的2014年Q4季度財報顯示，藝龍2014年總營收爲人民幣11.641億元。在線旅遊平臺的綜合收益連整個旅遊市場春節7天的旅遊收入都差很遠，所以在線旅遊未來的空間還是非常大的。
如此大的市場背景下，在線旅遊卻猛打“價格戰”，這並不是一條明智的道路，但似乎卻又是當前最爲有效的方法之一。據我瞭解，去年某在線旅遊平臺僅某地區的一次“一元遊”活動，就創造了十幾萬的APP的下載量，整個景區一度“癱瘓”。當前的移動互聯網環境下，獲取APP的下載量並不容易，而超低的價格一次性就能吸引十幾萬下載量，他們能不“上癮”麼。當然，“一元遊”的服務效果肯定不盡人意，我恰巧有朋友參與了該“一元遊”活動，其表示：“這種“一元遊”活動太坑爹了，以後再也不參加了，人太多，根本就不是在HAPPY。”
價格戰背後對應的是低質量的服務，這個纔是在線旅遊領域真正的大弊病。誠然，用戶喜歡低價的產品，但並不意味着用戶喜歡垃圾的享受。既然在線旅遊平臺是在做“低價”活動，那就應該保證活動的質量，而不是隻管頭不管尾。
任何用戶都不是傻子，用戶只要在一個平臺用的不爽，肯定會立馬更換到別的平臺上，吃了一次“便宜沒好貨”的虧，用戶顯然不會再在該平臺上吃虧。用戶需要的是滿意的服務質量，哪怕是低價，但是換來的依然是好的服務。服務質量纔是各個在線旅遊平臺的核心競爭力，真正的把服務做到極致，而不是一味的提供給用戶低質量的產品。
支付環節、客服環節、退還票環節等都是在線旅遊平臺亟待完善的地方。據我觀察發現，去哪兒網、攜程等都提供了出境遊的導遊WiFi產品，這些都是非常實用的功能，雖然和旅遊的服務本身並不直接相關，但也是用戶需要的功能。
第35《中國互聯網絡發展狀況統計報告》裡提到：“激烈的行業競爭，用利潤換市場的戰略迫使在線旅行預訂行業2014年的財務報表面臨。利潤虧損局面。迫於盈利壓力，2015年在線旅遊預訂行業的競爭將更加理性。”
所以，我們不能僅僅從表面上去看在線旅遊平臺的價格戰問題，而應該從“內核”出發，相信有旅遊習慣的用戶應該會有自己喜歡的在線旅遊產品，而且這個會逐漸形成良好的口碑傳播。不少平臺本着“做一單是一單”的想法去做，肯定不是長久之計。
多次看到有朋友吐槽在某在線旅遊平臺預訂機票沒有出票的問題，如何解決這種系統BUG，就算是真正的出現這種狀況，平臺又如何來解決該問題，讓用戶滿意，這都是非常考驗在線旅遊平臺的服務能力的。
不得不吐槽一句，很多時候在線旅遊平臺推薦的酒店非常差，在線旅遊平臺又該如何彌補用戶的“精神損失”呢？這些都是對服務質量的考驗，不要認爲用戶享受到的服務僅僅只是線下，而線上永遠只是展示和交易，這個明顯不符合用戶的期望值，所有的都應該是在線旅遊平臺考慮的。價格戰只是吸引用戶到平臺的第一步，也僅僅只是第一步，後面的旅行、酒店、機票等，纔是更大的考驗。
綜合幾大在線旅遊平臺的去年的財報可以發現，虧損的根源在於一些投資、以及市場營銷等方面的費用，只要是合理的投資以及營銷行爲，在在線旅遊如此“興旺”的情況下，畏首畏尾肯定是不行的。旅遊本身就是吸引用戶消費的行爲，適當的低價吸睛又有何不可呢？所以，別盯着價格戰了，2015年應該看各大在線旅遊平臺如何提升服務質量，是否還是隻做“互聯網中介所”。