友善服務成指標 產官學提解方

2024臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇19日舉行，柯南國際股份有限公司總經理李欣芫（右起）、臺灣障礙者權益促進會副秘書長劉於濟、臺灣服務稽覈協會理事長陳忠寅、玉山銀行股份有限公司法遵長陳家宏、國泰人壽保險股份有限公司副總經理範千惠及財團法人金融消費評議中心董事林盟翔合影。圖／顏謙隆

2024臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇19日舉行，柯南國際股份有限公司總經理李欣芫（左起）、財團法人金融消費評議中心董事林盟翔、國泰人壽保險股份有限公司副總經理範千惠、玉山銀行股份有限公司法遵長陳家宏及臺灣障礙者權益促進會副秘書長劉於濟共同進行論壇。圖／顏謙隆

2024 臺灣客服中心評鑑【高峰論壇】

超高齡社會，友善服務成爲企業服務的重要指標。臺灣障礙者權益促進會副秘書長劉於濟以身障人士親身經驗，分享過去身障者到銀行等金融機構辦理業務，常受到不友善的對待，由於第一線服務人員對身障者不瞭解，加上無障礙環境不足，對輪椅使用者來說ATM太高，或領錢的場域有障礙，種種因素衍生出許多限制服務。

劉於濟表示，所幸自從金管會推動友善金融後，各類型身心障礙人士，與銀行直接溝通討論，有了相關的服務。例如，難以改善的活動式斜坡板、免填單服務、視訊手語、視障點字等，但待改善的是，目前很多業務仍需要透過電話客服，建議金融機構未來能夠結合AI，推出不用語音溝通的方式，更便於聽障者使用，也期盼企業在升級軟硬體的同時，能保有彈性，讓服務更順暢。

此外，他也提到，教育訓練非常重要，尤其人權需要被重視。舉例來說，當身障者進入店內消費時，店員第一件事是跟陪同者溝通，但身障者其實才是消費族羣，建議員工訓練上，儘量提醒還是要先以身障者爲主體。而企業在教育訓練時，通常會找講師，要注意的是，假如要講關於視障的內容，邀請視障者會比社工更適合，畢竟更瞭解視障者真正需求。

針對企業如何實踐公平待客、友善服務理念，玉山銀行法遵長陳家宏指出，早在1992年玉山銀行創立之初，尊重客戶、提供專業服務，一直都是重要核心理念，法令改變、軟硬體設施建立等都是最基本的標準，希望能夠針對顧客特殊需求，提供貼心或超越預期的有感服務，關鍵在於員工同理心的培養，因此讓行員實際透過身障團體、失智客羣等使用者角度體驗各項服務，親自了解欠缺之處並改善，以提升服務品質。

陳家宏分享公平待客、友善金融業務執行，企業長期承諾及計劃性資源投入相當重要，目前玉山相關資源安排結合有相同理念的同異業夥伴，讓每次資源運用都能有槓桿加成效果，例如效仿銀行公會協助身障者推出的開戶易讀本，玉山爲首家制作金融卡易讀手冊的國銀，更授權同業參考內容，達到資源共享、服務更多顧客的目標。

國泰人壽副總經理範千惠說明，國壽客戶服務體驗着重在「三S」，一是「Smart」利用數位工具貼近客戶需求，包含行動業務平臺與4月上線的空中櫃檯等；二是「Simple」文件親民化，並推動金融友善服務專線與新住民九國理賠文件申請書等；三「Safe」藉由內控機制守護客戶權益，對內強化銷售前中後服務體驗、防範業務員不當行爲，對外防範客戶遭受詐騙，今年前十月已攔阻79件詐騙、約6,600萬元。

範千惠分享一個真實故事，4月空中櫃檯上路後，一名70歲的客戶是被保險人，女兒是要保人正在國外，客戶急需用錢想要辦保單貸款，過去都是等女兒回臺再辦理，但藉由空中櫃檯並透過客服人員在線上耐心教學後，與女兒同步視訊後一小時內完成，讓客戶非常開心。

銘傳大學金融科技學院教授、金融消費評議中心董事林盟翔強調，金管會在公平待客原則中，「傾聽消費者聲音」是最重要的要件，服務對象不知道會是誰、也不用區分是誰，就算外型一看就是身障者，也都要保持一視同仁去面對；也可邀請相關族羣到分行或服務中心走走看，如輪椅族每個人的輪椅大小都不同，又如輪椅停放區，旁邊是否設置陪同席、是否要設立座位，否則陪同家人就要在旁邊罰站。

林盟翔認爲，目前金融機構與金管會對高齡者、年輕族非常關心，尤其對年輕族羣，也就是所謂的「信用小白」，要注意到年輕人的KYC，甚至很多年輕人是有虛擬資產投資經驗，虛擬資產的投資要有另一種評估方式，如進出頻率、購買經驗等，讓年輕人在投資適合度上能夠契合，藉由試辦與創新達成普惠。