推動傳統服務向“優”轉型（消費視窗·促進服務消費擴容升級）
本報記者 林麗鸝
日前舉行的中央經濟工作會議提出，擴大服務消費，促進文化旅遊業發展。改善消費環境，能夠有力促進服務消費，提振廣大消費者的消費信心。如何優化服務消費環境，進而激發服務消費市場潛力？記者進行了採訪。
以高標準促進高品質服務，激發市場活力和社會創造力
隨着天氣轉冷，我國多地冰雪旅遊進入旺季。在河北張家口市崇禮區，今年各滑雪場開板日客流量均超上一雪季。
“今年客流量增加，但消費者投訴率明顯降低，這得益於我們根據《雪場服務標準體系》加強了培訓，服務水平明顯提升。”崇禮太舞滑雪山地度假有限公司負責人說。
這項標準是全國首個雪場服務標準體系，由張家口市市場監管局編制，覆蓋吃住行遊購娛各個方面。“我們推動各雪場將標準納入企業管理制度和標準操作程序，雪場安全服務管理水平和質量比去年有明顯提高。”該局負責人張振軍說。
標準是經濟社會發展的技術支撐。國務院出臺的《關於促進服務消費高質量發展的意見》(以下簡稱《意見》)提出，優化服務業標準化佈局，培育服務業標準化品牌。順應服務消費升級趨勢，充分發揮標準對服務供給的支撐引領作用，以高標準促進高品質服務、助力企業創新發展，激發市場活力和社會創造力。
今年以來，市場監管總局(國家標準委)批准發佈服務消費國家標準44項，涵蓋體育健身、文化娛樂、餐飲旅遊、養老家政、電子商務、客運出行等諸多領域，爲優化和擴大服務供給，釋放服務消費潛力提供了技術支撐。
推動服務消費向“新”發力。冰雪經濟正在成爲引領新型消費的新增長點。今年，市場監管總局(國家標準委)批准發佈《滑雪場所的運行和管理規範》《滑雪場地 滑雪道安全防護規範》等6項冰雪運動場地、安全和賽事活動國家標準，引導冰雪運動場地強化自身管理，升級安全保障設施，爲進一步提升冰雪運動場所安全保障水平、運營管理水平和賽事活動組織水平奠定了堅實技術基礎，有力推動冰雪經濟高質量發展。
引領服務消費向“綠”而行。隨着越來越多的消費者關注居家環境的健康，綠色化成爲家居消費的新風向標。今年，市場監管總局(國家標準委)發佈了《傢俱綠色設計評價規範》《綠色產品評價傢俱》等綠色傢俱國家標準，引導企業從原材料選用、生產、銷售、使用到回收等各個環節考慮傢俱產品環保屬性要求，滿足人們對綠色傢俱產品的需求。
促進傳統服務向“優”轉型。傳統服務業是緊貼人民羣衆日常生活的重要領域，事關百姓衣食住行。市場監管總局積極推動傳統服務業領域標準升級。比如在餐飲行業，建設中央廚房，集中採購、集中加工、集中配送，正在成爲餐飲業現代化轉型的新趨勢。《中央廚房 建設要求》和《中央廚房 運營管理規範》兩項國家標準於今年10月1日起實施，爲人民羣衆能享受到更高水平的餐飲服務提供技術支撐，助力餐飲行業高質量發展。
加強服務質量監測評價，積極爲消費者排憂解難
“我在美髮店染髮時出現過敏，抱着試一試的想法打了維權電話，沒想到很快拿到了全額退款。”江蘇鎮江市市民尚女士在京口區一家美髮店塗抹染髮膏後頭皮疼痛，清洗後仍未見好轉。
鎮江市消費者協會接到尚女士的投訴後，立即與屬地市場監管部門取得聯繫，市場監管部門工作人員到該美髮店檢查染髮膏產品的生產廠家資質、成品檢驗報告等，沒發現問題。但染髮產品通常由多種化合物配製而成，體質敏感人羣容易對其產生過敏反應。商家在消費者染髮前應先做頭皮敏感測試，防止過敏現象發生。經消協協調，美髮店同意全額退款。
“消費投訴不僅是民事爭議，我們把投訴當作信息源頭，從中發現商家在經營過程中存在的問題，及時進行規範，優化消費環境。”鎮江市消協副會長兼秘書長鎖勇說。
今年3月至8月，市場監管總局在全國範圍內組織開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行爲專項執法行動，重點打擊利用格式條款侵害消費者權益、故意拖延或者無理拒絕消費者合法訴求、提供修理等服務過程中侵害消費者權益等違法行爲。行動期間，全國市場監管部門共立案查處各類侵害消費者權益案件6246件，曝光典型案例1003件，移送公安機關37件，切實維護人民羣衆利益，取得良好成效。
《意見》明確優化服務消費環境。全國市場監管部門從以下幾個方面着手，淨化服務消費市場環境。
加強服務消費監管。強化跨部門聯合監管，嚴厲打擊網絡欺詐、泄露消費者信息等行爲。鼓勵社區、商場、景點、平臺企業設立消費維權服務站，促進消費糾紛源頭解決。探索惡意索賠處置工作機制，打擊以投訴舉報爲名的敲詐勒索行爲，維護良好營商環境和經營者合法權益。
強化廣告規範力度。很多消費者有醫療、體檢、保健養生等方面服務消費的需求，爲解決這些領域虛假廣告多發的問題，針對“神醫”“神藥”廣告，持續加大對醫療廣告的規範力度，助力醫藥行業健康有序發展，促進醫藥消費市場規範運行。
引導誠信合規經營。依託國家企業信用信息公示系統，上線“信譽信息”板塊，加強對相關經營主體登記備案、行政許可、行政處罰等信用信息的歸集、公示，引導更多經營主體守信重信。加強服務質量監測評價，完善評價指標體系，定期發佈監測評價結果，鼓勵第三方機構開展服務消費評價。
中國政法大學副教授、中國消費者協會專家委員會專家朱巍說：“推動保障消費者權益，對於打造更安全放心的消費環境、全面促進消費，具有重要的現實意義。監管部門要想在前面、走在前面，積極爲消費者排憂解難，以和諧的消費關係推動消費提質升級。”
完善服務認證體系，爲現代服務業高質量發展提供有力保障
“在服務流程上，我們嚴格遵循認證指標，老人入住接待響應時間不超過15分鐘，確保老人能迅速得到安置與關懷；日常護理操作規範達標率超95%，護理人員嚴格按照標準流程爲老人提供精細護理；餐飲服務由專業營養師定製食譜，每週食物種類不少於25種，嚴格控制油鹽糖攝入，保障老人飲食營養健康。”陝西西安市三橋老年公寓負責人何鵬軍說，“獲得養老服務認證四星級的過程就是規範我們各個環節操作標準落實到位的過程。”
2022年成爲養老服務認證試點單位後，三橋老年公寓以服務認證與標準化建設爲引領，推動服務質量提升。目前，該公寓入住率較試點前提高9.2個百分點，牀位穩定率良好，家屬滿意度從88.62%大幅提升至98.71%。
認證制度是實施認證的規則、程序和對實施認證的管理，是一種旨在通過第三方權威機構的評估和確認，來證明產品、服務或管理體系符合特定標準或要求的制度，在保障質量、提升信任、促進市場經濟發展等方面發揮着重要作用。
《意見》提出，加強服務消費領域認證制度建設。截至目前，我國服務認證機構數量已達到638家，較2018年增長6.7倍，機構佔比已達51.8%。
市場監管總局認證監督管理司相關負責人介紹，服務認證作爲質量認證的重要門類，能夠有效完善支持服務業發展政策體系，對優化服務供給、釋放服務消費潛力，推進服務業高質量發展具有重要的促進作用。國內外發展經驗表明，服務業市場越成熟就越需要服務認證。
我國在服務認證的深度和廣度方面已經走在國際前列。截至目前，我國服務認證有效證書合計76570張，較2018年增長13.8倍，獲證組織同比增長11%，服務認證業務平均收入同比增長25.5%。
未來，我國將逐步建立完善覆蓋生產性服務業、生活性服務業、公共與社會服務業的“中國服務”認證制度體系，爲現代服務業高質量發展提供有力保障，不斷增強社會各方對服務認證的獲得感，引導現代服務業提升能力彌補短板，賦能行業實現高質量發展。
《 人民日報 》( 2024年12月25日 19 版)