臺灣大AI客服科技 獲金牌獎肯定
2024臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇19日舉行,經濟部商業署署長蘇文玲(左)、臺灣服務稽覈協會理事長陳忠寅(右)共同進行頒獎,由臺灣大哥大客戶服務副總經理周震平(中)受獎。圖/顏謙隆
「臺灣大客服APP」提供用戶涵蓋電信、金融保險、影視娛樂及電商選品等多元化服務,推出迄今累計下載量達900萬次。APP內「智能客服小麥」透過嵌入式模型搭配客服知識庫,正確回覆率達99%。圖/臺灣大哥大提供
2024《臺灣客服中心評鑑》連鎖電信通路業金牌獎,由臺灣大哥大奪得,在合併臺灣之星之後的第一年奪冠,別具意義。
評審團對於這次臺灣大奪金,給予「專人得知顧客提出的問題後,先耐心詢問居住地址並且查找鄰近訪員的門市,並建議可以前往門市詢問手機款式,對於手機的資費方案與合約內容,專人說明時都能清楚給予答覆,確認訪員還是不太瞭解後,還能展現耐心不厭其煩的重複說明,並以簡訊等其它方式提供訪員想要的資訊」等評價。
客戶服務副總周震平強調,臺灣大的客服中心與競業最大不同在於「創新力」與「科技力」,透過舉辦各種競賽跨部門推動創新,而且在總經理林之晨的帶動下,不只所有主管都要具備創新力,也激勵所有員工從競賽過程激盪腦力,「把創新變成臺灣大特有的DNA」。
另外,在「科技力」方面,臺灣大的IT部門自研AI工具及技術,把科技力結合研發及創新力,加上原有客服的溫暖服務,進行人機協作。
正式合併臺灣之星至今一年,爲了讓兩家公司組織、服務、系統網路、品牌、人力整併爲一,臺灣大初估前後共開了1.6萬場會議,如此大工程,就是爲了讓原有臺灣之星200多萬行動用戶、及臺灣大700多萬行動用戶,都能感受到服務不僅無縫接軌而且更升級。
周震平強調「人」是臺灣大最寶貴的資產,把簡單的客服交給AI,人力移轉至更有價值及更具創造性的工作,臺灣大客服中心除了一般門號續約外,亦提供手機、遊戲機、智能家電、串流影音、串流音樂等多元續約方案,也因此,兩家客服中心整並後,不只員額不縮減,今年還要大舉招募。目前臺灣大的客服人力約1,500人,預計持續擴大客服人員招募,讓臺灣大客服團隊能爲公司創造更多價值。
周震平表示,臺灣大不僅利用科技力賦能公司整體營運成長動能,也將數位科技與AI技術廣泛運用,驅動客服自動化,用戶可使用臺灣大客服APP快速查詢電子帳單、合約資費、上網用量等常用資訊,驅動客服自動化。
同時,透過AI語音客服、智能客服小麥,搭配臺灣大次世代門市科技顧問,專注體察客戶的細微需求,並給予專業顧問和協助,讓人工智慧與真人科技顧問相輔相乘,提升高效的服務體驗。
支援多語言客服 實現自然互動體驗
「用資料科學優化客戶」,臺灣大運用龐大語言數據資料庫,結合公司超過1,500位客服人員服務經驗,透過在地化大型語言模型,整合自動語音辨識(ASR)、文字轉語音(TTS)與自然語言處理(NLP)技術,透過結合AI升級後的語音客服系統,能在特定情境下,最高達97%的語音辨識精準度。
且該系統提供混合辨識引擎,支持中、英、臺、客語等多語環境,能即時理解並精確掌握客戶語意及需求,更符合臺灣在地用戶語言使用的個性化迴應,實現更自然的人機交互體驗。
運用嵌入式模型 正確回覆率達99%
目前臺灣大客服APP下載量已破900萬次,提供涵蓋電信、金融保險、影視娛樂及電商選品等多元化客戶服務,APP內「智能客服小麥」每月平均接收高達60萬筆查詢隨時解答用戶各類疑問。
其中,智能客服小麥主要透過嵌入式模型(Embedding Model)搭配客服知識庫,提高回答準確性。透過語言模型的強大生成能力,智能客服小麥提供最合適的解決方案及更具人情味的迴應。上線至今的正確回覆率已提高至99%,有效提升真人客服的服務效率。原本前臺艱澀難懂的客戶提問或不理想的回答,智能客服小麥利用大語言模型進行判讀,使得原本無法回答的問題回覆率提高了36%。
臺灣大強調,起初使用資料庫、客服紀錄和公司的公開資料,訓練既有的開源大模型成爲客服,但臺灣大的訓練資料量與這些模型既有的資料量差距過於懸殊,造成這些LLM客服的答案時常出現幻覺。爲了修正答非所問的情況,臺灣大技術團隊改變做法,不直接將LLM作爲客服主體,而是在客服資料庫上使用嵌入模型(Embedding Model)的機器學習模式,這種嵌入模型可以將客戶的語句數據轉換成向量形式,就像是將問題量化成座標系統上的一個點,只要找到客服資料庫中與這個點距離最相近的答案,通常就是客戶需要的解答。
在不斷優化後,「客服小麥」的回答正確率從原有的97%提升至99%,針對艱澀難懂的提問,答題率也持續提升。這2%的增幅雖然看似微小,卻大幅降低了對人工客服的依賴,使得人工服務需求減少至原本的三分之一。
更重要的是,AI技術還能主動分析資料庫中的缺口,並反推出短缺的問題,幫助客服團隊補足問答資料庫中的不足,提供了更流暢、精準的服務體驗,讓用戶無需重複詢問或長時間等待。
臺灣大最新打造「以人爲本、智慧兼具永續」的次世代門市,已導入電子螢幕和電子價格牌,落實ESG淨零理念,推動無紙化措施,並搭配引進雲端數位公播系統及雲端管理系統,即時提供客戶精確且適合的產品資訊。
此外,「顧問諮詢專區」讓臺灣大門市同仁化身「科技顧問」,聆聽顧客需求,並針對消費者需求提供客製化解決方案,協助解決產品使用上的疑難雜症。
AI客服解決方案 助企業降本增效
今年7月,臺灣大推出的「OP企業AI語音客服」解決方案,主要提供臺灣在地語言語音辨識,採電信級資安規格,結合集團內部研發能量,運用AI技術導入臺灣大智能客服小麥,將內部實務經驗昇華轉化爲升級版的AI應用,未來將推廣至其它企業客戶市場,助力企業透過AI驅動客服自動化。