吉林市移動：踐行初心使命，以高質量服務鑄就發展新優勢

近年來，吉林市移動公司將“服務爲根、客戶爲本”的經營理念貫穿始終，爲推動行業高質量發展貢獻着自己的力量。

網絡先行，築牢服務根基

近年來，吉林市移動公司以網絡服務點亮萬家燈火，以“移動愛家”服務爲標準，通過寬帶義診進萬家、寬帶質差設備免費替換等一系列舉措，爲用戶免費更換光貓超2萬個，持續提升寬帶客戶的網絡質量與滿意度。通過大數據分析，主動開展潛在不滿意用戶修復、網絡黑點攻堅等工作，發現網絡質量問題並及時修復解決。2024年吉林市移動公司移動網絡投訴同比下降20.35%，寬帶網絡投訴同比下降63.69%，用實際行動讓現代化建設成果更多更公平地惠及全體人民，真正實現發展成果由人民共享。

紅線堅守，護航客戶權益

在保護客戶權益方面，吉林市移動公司連續6年開展“陽光行動”，以零容忍態度精準打擊侵害客戶權益的行爲。針對“未執行三種確認方式、無正當理由限制辦理業務、隱瞞模糊誇大宣傳”三類紅線問題進行懲治。通過不斷健全客戶信息保護機制，深化營銷服務前置審覈，規範營銷行爲，深入開展違規外呼專項治理，2024年業務訂購爭議投訴同比下降27.92%。此外，紮實開展服務領域共性問題自查整改，聚焦申告溯源治理、營銷宣傳行爲規範等五大方面，通過18項具體措施逐一落實並持續推進，切實維護客戶合法權益，以實際行動踐行企業的社會責任。

服務升級，傳遞溫暖關懷

服務是基礎電信運營商與廣大人民羣衆緊密聯繫的橋樑。吉林市移動公司積極開展服務暖心工程，彰顯功能價值和情緒價值體驗。近年來，公司通過健全監督考覈機制，突出重點領域暗訪監測，全面部署拾音設備，嚴格落實典型問題考覈。通過開展“爭創優質服務窗口”競賽、服務技能大賽等活動，持續推動營業廳服務質量提升。特別值得一提的是，公司將助老、適老、惠老的服務理念融入日常運營，爲老年人配置“福壽安康包”套餐，解決老年客戶不敢用、不夠用的問題。在營業廳爲老年人設立暖心臺席、老花鏡、放大鏡等便民用品，不斷提升老年客戶滿意度，用溫情便民服務鑄就服務品質升級。

機制完善，提升服務效能

中國移動吉林市分公司持續深化改革動力，打造全方位、全過程、全員的服務體系，建強高品質、高品格、高品位的卓著品牌，優化網絡、產品、觸點質量，打造顯性化、便捷化、貼心化服務感知。建立以客戶爲中心，涵蓋網絡、市場、政企、客服、IT等各條線，形成系統性協作服務工作格局。對內實施“4+9+7”橫縱向一體化服務共擔體系，錨定推動滿意度行業領先。通過“三單兩會”、深化申訴領域焦點問題溯源等一系列措施，致力於以更優的服務創造更大的價值。發揮服務牽引作用，重點聚焦“三大質量”，完善制度，壓實責任落實考覈。全年共審覈529項營銷活動，直接退回105項，給出客服建議41項，確保服務管理各項制度得到有效落地，嚴重影響客戶感知問題得到快速有效解決。對外堅持客戶至上、需求引領，強化客戶關係管理和客戶體驗管理，深化基於市場細分的存量經營、價值經營，創新產品供給，升級品牌服務。成立以總經理爲組長的客戶體驗管理委員會，客服牽引、黨委督辦，協同共治，下大力氣解決影響客戶感知的長期頑疾，持續構建市場高質量發展新格局。

品牌塑造，營造大服務氛圍

建設運營好大服務體系，不僅提升客戶服務質量，更增強企業核心競爭力，是服務型企業高質量可持續發展的必由之路。吉林市移動公司健全“站店聽音”“客戶接待日”常態化機制，推動問題發現在一線、解決在一線。2024年成功舉辦了12期客戶接待日活動，現場接待客戶66人，處理諮詢和投訴50件，實現了問題處理的零積壓。創新客戶溝通方式，講好服務故事，在吉林市北山、文廟等區域組織網紅旅遊打卡活動。通過組織總經理講服務、服務技能大賽、優質服務窗口評比等活動，推動客戶滿意度的穩步提升，營造大服務氛圍。

未來，吉林市移動公司將嚴格落實集團公司一二二五戰略部署，進一步優化服務體系，提升服務水平，鑄造服務品牌，以優質服務爲公司高質量發展提供源源不斷的動力，爲推動行業高質量發展貢獻更多力量。

來源：吉林市移動公司