保安與外賣騎手矛盾激化，物管服務如何兼顧安全與效率？

8月12日，杭州市西湖區綠城西溪世紀中心，一名該小區保安與送餐外賣員發生矛盾，引發杭州不少外賣騎手對該小區保安態度的聲討。

網傳視頻顯示，12日下午綠城西溪世紀中心門前，有外賣騎手要求保安出來道歉。視頻拍攝者表示，在此之前，一名外賣員到該小區送餐時，因行車路線問題被小區保安拔走電動車鑰匙，外賣員最終以下跪的方式取回車輛。

該事件內情究竟如何？

公開資料顯示，綠城西溪世紀中心爲甲級寫字樓項目，其中有一部分是商住兩用房，物業管理費爲5.5元-9元/月/平方米，物管公司爲港交所上市企業綠城服務(02869.HK)，項目開發商爲浙江愛茵霍芬置業有限公司。

12日晚間第一財經記者多次試圖聯繫項目的物管方綠城服務，但截至發稿尚未獲其迴應。

綠城服務2023年年報顯示，該公司去年全年營收達到173.9億元，同比增長了17%，物業服務毛利率爲13%，核心經營利潤接近13億元，淨利潤爲4.1%。該公司在管項目達到3105個，覆蓋全國30個省、直轄市和自治區，在管面積達到4.48億平方米。在克而瑞和中物研協發佈的2023中國物業服務企業綜合實力500強榜單上，綠城服務排在第二位。

有網友表示，綠城服務作爲物管頭部上市企業，在處理外賣人員進出問題上不專業而引發衝突，令人詫異。

目前，杭州綠城西溪世紀中心事件已經引發外界對物業管理公司對小區外來人員，尤其是快遞、外賣人員進出小區管理方式的關注，如何兼顧安全與效率、平衡業主情緒與外來人員感受是一個亟待討論的話題。

記者通過採訪瞭解到，這一塊的實際操作中，物業行業尚無統一標準，一般來說，物業費較高的高端定位小區會安排物業人員專門負責送快遞或外賣上門，而外部人員只需要將快遞或外賣送到小區統一集散處；但物業費較低的小區出於成本考慮是允許快遞、外賣進出小區送貨上門的，各物業管理公司的具體操作方式不一樣。

“公司對於外來人員出入小區，是有外來人員專用碼的，外賣騎手和快遞員入園需要掃碼登記電話號碼等信息，出園也會有出園記錄，我們能準確把握人員在園區逗留的時間。”一家大型央企物業公司人員告訴第一財經。

而對於高端小區，該公司一般由物業人員進行內部配送。

據悉，上述央企物業公司針對業主、訪客或外來人員、滯留人員，採用“三色區分法”進行管理，通過看顏色明確“身份”。業主方面，可提前在小程序上填寫訪客信息，訪客到訪時只需掃描通行碼，即可顯示通行頁面，無須再次填寫到訪信息。

“對於需要長期出入園區的家政、快遞等服務人員首次進入小區，需在門崗處掃碼登記信息（一次註冊即可），獲取‘藍碼’後在規定時間內可在院內通行，辦理完事項後需掃碼離場，否則將出現紅色滯留狀態。外賣人員掃碼登記後，30分鐘未掃碼出門會被提醒滯留。”該央企物業公司人員表示，在這方面的管理上，公司已經使用信息化手段，會每日查看進出記錄，進行滯留管理，若有滯留人員將通知巡邏崗位覈實是否離場。

另一家民營房企物業公司人員表示，公司對外來人員進出並沒有統一層面的規定，一般是按項目定位各自進行處理，比如高端小區會在門口放置快遞外賣櫃，由物管人員送上樓，直接避免了外來人員進出問題；對於相對剛需的項目，一般則不多做要求，外賣快遞是可以無障礙進出小區的，也沒有其他煩瑣的程序。“今天杭州這類事件，應該屬於特殊個案，一般物業公司還是以方便快捷爲原則，不會刻意製造障礙。”該人士稱。

某大型上市物企管理層認爲，外賣小哥是爲居民個體服務，小區保安通常需要保障整個小區的公共利益、維護公共秩序，他們之間天然存在衝突，物業公司需要在二者中間取得平衡，打造友好生態。

萬科物業相關業務負責人也表示，爲保證小區的安全性，國內小區基本都是封閉或者半封閉的圍合，有圍欄（牆）、設置崗亭；而作爲最後一公里，外賣小哥從街道進入到小區，爲了趕時間一般車速較快，除了自己容易受傷，還可能撞到人，很多業主反映希望做治理，因此項目上對外賣小哥進出小區都查得較嚴，甚至很多小區不讓外賣小哥騎電瓶車進入。

“外賣小哥有考覈，門崗保安同樣有考覈。”上述萬科物業業務負責人表示，如何在各方利益訴求之間找到一個平衡點，萬科物業目前是通過智能門禁系統這種新技術來提升物業服務水平。

華東一上市物業公司內部人士稱，該公司也借用技術手段來解決此類問題。在外賣員身份覈實方面，該公司開發了客戶服務的手機應用程序，由業主主動生成訪客碼，外賣員持訪客二維碼進入。