2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖電信通路遠傳電信 全通路沒有斷點的服務

遠傳電信通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱（右二）表示，服務的差異化是創造不可取代的價值。圖／顏謙隆

遠傳秉持「提供消費者方便、快速且沒有斷點的服務」爲前提，建構整個銷售服務體系。圖／顏謙隆

遠傳爲創造一個「全通路沒有斷點的服務」而不斷努力。圖／顏謙隆

企˙業˙檔˙案遠傳電信

工商時報主辦的2023「臺灣服務業大評鑑」電信通路金牌獎，再度由遠傳電信蟬聯，不僅是國內12連霸金牌獎唯一企業，也是首例。

遠傳電信通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱表示，一直以來，遠傳始終站在消費者角度，爲創造一個「全通路沒有斷點的服務」而不斷努力。

在做法上，遠傳秉持「提供消費者方便、快速且沒有斷點的服務」爲前提，建構整個銷售服務體系，以數位、實體通路相互搭配提供「最到位的服務」，目前已提供數位申辦SIM卡、超商取貨，亦廣泛應用數位服務查詢電信合約、數據使用量、帳單、VoLTE開通及漫遊服務，數位處理比重已達8成左右，且七天內約僅5％再撥電話到客服詢問，代表滿意度相當高。

「三個more」做到位的服務

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良進一步以「三個more」，強調服務業的趨勢，看到「更靈活」、「更敏捷」及「更有價值」三面向的新型態。疫情改變了很多服務的工作型態，疫後如何維持到位的服務，變得更加重要，遠傳便在疫情期間建構了一套WFH（Work From Home）的管理機制，並且聚焦三面向─重視「服務品質」、「效率」及「人員管理」，要求任何工作型態的服務都要做到更到位。

實體與虛擬的整合持續發酵中，郭忠良強調，「更敏捷」的服務，最重要的是人機協作，未來的服務型態也都將轉變成人機互相合作的流程。

至於「更有價值」的服務，則強調客服部門已不單純只是服務部門，它甚至是公司的銷售部門，提供最適合而不是最賺錢的產品，並在創造價值過程，讓客戶與公司雙贏。

「心5G」四個主軸推展新策略

近年，遠傳利用大數據、以AI建模導入了「AI品管機器人」，讓遠傳在保護消費者方面，例如避免被地下錢莊、當鋪人員逼迫申請新門號等安全防護做得更紮實，也使得遠傳近兩三年來盜件、違辦案件減少了50％。

遠傳「心5G」強調便利、安全、溫暖、永續四個主軸，是遠傳接下來積極推展的新策略，除了廣用數位化提供客戶更便利的服務，「遠傳守護網服務」也與ALLOT公司合作，爲用戶直接阻擋有疑慮的簡訊。

「銷售結束，纔是服務纔開始」，遠傳去年開始推動主動關懷服務，強調「溫暖」的服務價值，廣受好評。堅持「永續」則落實在非門市帳單繳費已佔8成，使用電子帳單也超過8成。爲了讓用戶使用行動通訊「更安全」，遠傳也正推動OTP（One Time Password）機制，確保手機使用者爲用戶本人。

「抱怨是最好的禮物」，郭忠良表示，遠傳經過長時間演練，在處理客戶進電或進線時，都是真心誠意貼心關懷，並且與客戶建立情感價值，以去年NCC公佈整年度電信業的消費者申訴案件，遠傳是五大電信公司中最少。「不怕客戶抱怨，如何處理抱怨纔是關鍵」，遠傳甚至「預測」客戶抱怨，在抱怨之前主動處理，例如當某處基地臺故障，主動告知客戶，基地臺修復後，也以簡訊主動通知客戶。

「服務的差異化是創造不可取代的價值」，杜偉昱強調，疫情給予遠傳新的淬鍊，也讓遠傳提供的服務更好，並自許成爲服務最好的電信公司。